Совети за бизнис на Интернет

9 начини да се изгради лојалноста на клиентите за вашиот бренд во 2020 година


„Ако луѓето веруваат дека споделуваат вредности со компанијата, тие ќе останат лојални на марката“. - Хауард Шулц

Дали го знаевте тоа 20% од вашите сегашни клиенти можат да возат 80% од идните профити? Еве уште една интересна статистика - 80% деловната активност на компанијата е генерирана од 20% од постојната база на клиенти.

Овие две статистики јасно покажуваат зошто е важно деловните активности да се насочат кон градење робусна програма за лојалност на клиентите, како средство за зајакнување на деловниот профит. Сепак, на деловните активности им е сè потешко да се задржат на постојните клиенти од повеќе причини. Ајде да погледнеме во некои од основните причини за предизвиците со кои се соочуваат брендовите со лојалноста на клиентите.

Кои се предизвиците за градење лојалност на клиентите?

Клиентите денес имаат лесен пристап до широко распространетоста на информациите за брендот распространета низ повеќе дигитални платформи, вклучително и социјалните. И тие активно ги користат овие информации при донесување одлуки за купување или одлучување за нивната лојалност на брендот.

Ова во никој случај не одзема од фактот дека потрошувачите на мало продолжуваат да ја поддржуваат лојалноста на брендот. Всушност, брендови што можат го оптимизираат нивното искуство со клиентите и задоволството на клиентите несомнено ќе ги искористи придобивките од лојалноста на клиентите.

Според Повреда, 75% од клиентите кои се лојални на марката ќе ја препорачаат таа марка на своето семејство и пријатели.

Сепак, не можете да си дозволите да направите грешка при претпоставката дека клиентот ќе биде лојален на вашиот бренд засекогаш.

Покрај тоа, со оглед на фактот дека клиентите имаат повеќе опции за купување денес од кога било досега и очекувањата на клиентите се развиваат со брзо темпо, не е изненадувачки што значителен процент на клиенти нема да се колебаат да купуваат од конкурент.

Особено ако тие не се задоволни со одреден аспект на марката што може да вклучува или услуги на клиентите, или квалитетот на производот, или дури и цени на производот или услугата.

Опцијата за повеќе избори за купување довела до создавање фини купувачи и потрошувачи кои не само што имаат повеќе избори за купување, туку имаат и помалку причини да продолжат да бидат лојални на марката.

Важно е да се напомене тука дека дури и брендовите со големи имиња со огромно трошење реклами се соочуваат со предизвик да ја задржат лојалноста на брендот и да се држат до постојната база на клиенти.

Она што ја задржува лојалноста на лојалноста на клиентот е фактот дека клиентите не се срамат да го споделат своето разочарување во марката со другите. И тие ќе го сторат тоа преку повеќе дигитални платформи, што може да им го отежни на брендовите да го контролираат протокот на кој било негативен наратив.

Во денешниот хипер-конкурентен пазар на пазарот, каде брендовите се влеваат во голема борба со влоговите за привлекување нови клиенти, додека ја задржуваат својата сегашна база на клиенти, останувањето профитабилен и релевантен без силен базен на лојални клиенти може да биде исклучително предизвик.

Ова само ја засилува потребата бизнисите агресивно да се прошират на своето ниво програми за лојалност на клиентот и иницијативи доколку сакаат да продолжат да останат конкурентни во рамките на нивните целни пазари.

9 начини да се изгради лојалноста на клиентот.

Додека заработувате дигитална лојалност од вашите клиенти може да се покаже предизвик, останува фактот дека носи огромни деловни придобивки. Еве четири врвни придобивки од градењето лојална база на клиенти за вашиот бренд.

1. Вози бизнис профит.

Истражување од Бизнис школа на Харвард„Со зголемувањето на стапките на задржување на клиентите за 5 проценти се зголемува профитот за 25 проценти на 95 проценти“.

Според Економство, 82% од деловните активности се согласуваат дека задржувањето на постојниот клиент е поевтино во споредба со стекнувањето нови клиенти.

Иако е важно да се фокусираме на привлекување нови клиенти, на што треба да се фокусираат брендовите зајакнување на нивното задржување на клиентите програми за водење деловен профит.

Старбакс е одличен пример за бренд што води програма за награди на клиенти за да вози задржување на клиентите. Покрај тоа што им нуди на клиентите персонализирани понуди, клиентите на марката можат да заработат и бесплатни пијалоци и храна.

2. Зголемете ја веројатноста за продажба на постојните клиенти.

Кога се вклучите со постојната база на клиенти, вашата веројатност за продажба на нив е 60-70% повисоко во споредба со веројатноста за продажба од само 5-20% кога станува збор за нов клиент.

Една од причините за ова е затоа што вашите постојни клиенти го знаат вашиот бренд и имаат искуство и знаење за вашите производи и услуги. Значи, кога препорачуваат нови производи или услуги, тие веројатно ќе ги испробаат во споредба со нов клиент.

3. Намалете ги трошоците за стекнување нови клиенти.

Цената за стекнување нов клиент е 5X оној на задржување на постојниот клиент. Повторно, додека стекнувањето нови клиенти треба да биде деловна цел, вашиот поголем фокус и клучна деловна стратегија треба да се вртат околу градењето лојалност на клиентите во рамките на постојната база на клиенти.

4. Зголемете ја позитивната повратна информација за клиентите.

Прегледи и повратни информации од клиентите е една од најмоќните алатки за градење брендови достапни на брендовите денес. Клиентите кои се задоволни со вашето искуство, услуга или искуство со интеракција со брендот, имаат тенденција полесно да се поврзат со вашата марка.

И, ако сте биле успешни во создавање на врска со клиентот, тие ќе бидат далеку поспремни да го дадат своето искрено мислење за нивното искуство или да одговорат на вашите прашања кога ќе ги прашате.

Брендовите можат да ги користат овие одобренија за клиенти за ефикасно подобрување и развивање на нивниот бизнис.

Програмите за градење лојалност на клиентите се задолжителни за секој бизнис кој сака да ужива долгорочен успех и силна позиција на брендот на своите целни пазари. Еве пет стратегии што можат обезбедување на задржување и лојалност на клиентот оваа година.

5. Понудете им на клиентите искуство во маркетингот Омничанел.

Континуитет или непречено искуство со марката преку повеќе маркетинг канали е одличен начин за доставување на одлични искуства за маркетинг на клиентите. Па што точно е маркетинг омничанел?

Вашите клиенти користат повеќе канали за да комуницирате со вашата марка.

Додека некои клиенти може да ја користат вашата мобилна апликација, други можеби претпочитаат да одат во физичка продавница, додека некои можеби ја користат вашата веб-страница или социјални страници да се вклучите со вашиот бренд.

Фокусот на маркетингот на omnannannel е да им обезбеди на вашите клиенти да уживаат доследно искуство во марката без оглед на медиумот што ќе изберат да комуницирате со вашиот бренд.

Конзистентното искуство во брендот преку повеќе точки на допир значи дека треба да се фокусирате на обезбедување на вашите клиенти да уживаат иста порака за брендирање преку повеќе уреди и канали.

Искуството на корисникот на клиент користејќи ја вашата мобилна страница за мал бизнис треба да имаат пристап до истите промоции и понуди, пораки и искуство во шопинг што ќе им понудите на клиентите во продавница.

Вашата стратегија за маркетинг на омничанел, исто така, треба да се фокусира на доставување програми за лојалност на сите страни, кои достигнуваат до клиенти насекаде и во кое било време, без оглед на нивниот канал за комуникација или ангажман.

6. Изградете заедница на амбасадори на брендови преку робусна програма за лојалност на клиентите

„Патот до срцето на клиентот е многу повеќе од програма за лојалност. Да се ​​направат евангелисти на клиенти е создавање искуства за кои вреди да се зборува “. - Валерија Малтони

Програмите за лојалност можат да им обезбедат на брендовите моќен начин за поврзување и вклучување со нивните клиенти на начин што може да им помогне да изградат заедница на евангелисти за брендови.

Авиокомпаниите и хотелите спроведуваат програми за лојалност кои им нудат на клиентите чести минувачи на летање и попусти на хотелски резервации или престои како дел од целокупното маркетинг план за марката веќе долго време.

Сепак, програмите за лојалност треба да гледаат подалеку од едноставна quid-pro-quo равенка - ако сакаат да изградат лојална база на клиенти.

Несомнено е дека нудењето попусти и понудите се голем чекор за секоја програма за лојалност. Сепак, брендовите треба да направат фокусиран напор кон дизајнирање на програми за лојалност кои се интегрираат во животот на клиентот на начин што им се обраќа на нивните точки на болка или додаваат вредност на нивните животи на повеќе смислени начини.

Еден таков пример е Amazon Prime.

За 99 долари годишно, Амазон им нуди на своите членови понуди за додадена вредност, кои вклучуваат бесплатен превоз, побрза испорака, пои персонализирано искуство во шопинг, бесплатна музика, како и филмови и ТВ-емисии преку Премиер Видео. Вредноста на оваа понуда е далеку над 99 $ што клиентот плаќа за едногодишно членство.

За возврат, Амазон создаде племе на лојални клиенти кои се подготвени да прават купувања почесто и се повеќе спремни да се вклучат со марката.

Друг начин да додадете поголема вредност во вашата програма за лојалност е да го усогласите со добротворна кауза. Земете ги TOMS за пример - тие тврдат дека за секои 3 долари што тие ги прават, тие даваат 1 долар, а компанијата и нејзината заедница успешно им подари близу 100 милиони чевли на луѓето кои имаат потреба.

За клиентот да знае дека нивната одлука за купување влијае врз животот на некој што има потреба е моќна причина за клиентот да се усогласи со одредена марка.

Вашата мобилна апликација е повторно одлична платформа за градење лојалност на клиентите и таа треба да биде составена од програмата за лојалност на вашите клиенти.

Дизајнирајте ги вашите мобилни апликации за да постигнат високи вредности на UX (корисничко искуство) и вклучете опширно мени со услуги и одлики кои му овозможуваат на корисникот да има лесна марка искуство низ целото патување на купувачот - веднаш од откривањето до купувањето. Интегрирајте ги опциите за плаќање преку мобилна телефонија и наградувајте ги клиентите кои редовно ја користат.

Кога ја усогласувате вашата програма за лојалност за да испорачате вредност на клиентот, не само што го одржува клиентот да се враќа повеќе, туку може да ги галванизира вашите клиенти да проактивно ја поддржуваат вашата марка меѓу семејството и пријателите. Со други зборови, тие можат да станат лојални амбасадори на брендот.

7. Поттикнете ја програмата за упатување.

Ако внимателно анализирате некои од најдобрите програми за упатување, тие би вклучиле три специфични области на фокус;

  • Тие користат насочени промоции.
  • Тие вклучуваат персонализирани стимулации за нивните клиенти.
  • Тие имаат робусна мрежа на застапници за брендови.

Пред да продолжиме понатаму, важно е да се разбере разликата помеѓу програмата за лојалност и програмата за упатување. Додека програмата за лојалност ги охрабрува клиентите да прават повторни набавки од вас, програмата за упатување ги стимулира клиентите да ги натераат своите семејства или пријатели да купат од вашиот бренд.

Во суштина, ова е една стратегија што може ефективно да се искористи за задржување на постојните клиенти додека стекнувате нови клиенти.

Сега има неколку брендови таму кои направиле убиство користејќи креативни и иновативни идеи да ги водат своите програми за упатување. Да го земеме Бомбас како пример.

Нивната програма „упатете се на пријател“ вели - „Кога ќе ги споделите Бомбас со пријателите и семејството и ќе купат Бомба, ќе добијат 25% попуст од набавката и ќе добиете 20 долари за да потрошите на Бомба.

Риф Раф и Ко е повторно одличен пример за тоа колку ефективна програма за упатување може да стане доколку се планира стратешки. Тие нудат бесплатна играчка во вредност од 68 долари за секои пет упати што резултира во продажба на пет нивни производи.

Не е тешко да се замисли зошто ова би ги охрабрило родителите да ја споделат упатната врска на марката со пет свои контакти - особено ако сопственото дете е среќно и е во состојба да спие подобро!

Постојат тони примери како што се овие, кога брендовите ефикасно ги поттикнаа успешно своите програми за упатување. Она што е важно тука е да ја испланирате и дизајнирате програмата за упатување, имајќи го во предвид вашиот основен клиент и да изберете поттик што се усогласува со вашата деловна активност.

Како ќе одберете да ја поттикнете вашата програма за упатување, исто така зависи од вас - така можете да одите или со „бесплатен производ“ сличен на она што го нуди Riff Raff & Co., или можете да понудите парична награда како Bombas, или да се одлучите за попусти и други бесплатни активности што работат за вашиот бренд.

8. Користете повратни информации од клиенти за да ја зајакнете вашата марка.

Поминаа деновите на еднонасочни канали за комуникација во маркетингот - каде брендовите зборуваа и клиентите одговорија. Денес, клиентот зборува и брендовите треба внимателно да слушаат.

Еден од најдобрите начини да се покаже дека ги цените мислењата на вашите клиенти и дека тие се важни за вас е со барање на нивно мислење и активно вклучување на тие идеи во вашите производи и услуги.

Кога го прашувате клиентот за своето мислење или да го споделат своето искуство во брендот, тоа ги прави да се чувствуваат како да се грижите - знаејќи ги прашањата за нивното мислење ќе ги охрабрите отворено да ги споделат своите идеи и искуства и да ги натераат да се чувствуваат како дел од брендот што пак може охрабрете ја лојалноста на брендот.


MiaoMiao се одликува со препораки на клиентите на нивната почетна страница

Ако те видат дека ги инкорпорираат нивните идеи, мислења или предлози за подобрување на твојата марка, не само што ќе си го заработиле нивното почитување и лојалност, туку тоа може да ги направи твоите најсилни застапници на марките.

Дури и клиент кој ви дава негативни повратни информации може да се конвертира - под услов да можете брзо да се справите со нивното разочарување или жалење. Затоа, секогаш имајте акционен план за тоа како да се справите со негативни повратни информации и да го вратите клиентот да се вклучи со вашиот бренд.

Постојат неколку начини на кои можете да соберете повратни информации од клиентите, вклучително преку е-пошта, обрасци за повратни информации, преку социјална, или преку вашата веб-страница или веб-страниците за преглед. Може да користите и персонализирани прегледи за е-пошта за да се поврзете со клиенти, само проверете дали ги имате силна испорака на е-пошта.

9. Персонализирани вашите маркетинг програми.

Со толку многу брендови кои се натпреваруваат за вниманието на клиентите, еден од најефикасните медиуми за разговор со вашиот клиент директно е преку персонализиран маркетинг. Може да го привлече вниманието на вашиот целен клиент и може да помогне во градењето доверба во вашиот бренд. На крајот на денот, сакате клиентите да можат да направат разлика помеѓу вашата марка и вашата конкуренција.

За да испорачате персонализирани маркетинг пораки, потребна ви е одредена количина на податоци за клиентите - оваа интелигенција за клиентите, која може да вклучува информации за преференциите за купување на клиентот, историјата на нивните одлуки за купување, времето кога сакал да купува или времето кога тие најмногу се приемчи на маркетингот. пораките можат да ви помогнат да ги прилагодите вашите маркетинг пораки на начин што се усогласува со она што клиентите го очекуваат или сакаат.

Освен тоа, ако имате лојален базен со повторливи клиенти, тие не сакаат да се хранат со генерички маркетинг пораки - тие очекуваат персонализирани пораки и содржина што им зборува директно и ги задоволува нивните потреби.


Извор: ReallyGoodEmails

Користењето на персонализирани маркетинг марки може да создаде понуди, попусти и промоции што поттикнуваат купување на одлуки. Ако користите маркетинг преку е-пошта, тогаш персонализирање на вашите е-пошта може да помогне во зајакнувањето на вашата водечка генерација во споредба со генеричките е-пошта. Всушност, е-поштата што е персонализирана може да достави 6X повисоки стапки на трансакција од генерички е-пошта.

Нетфликс е име на домаќинството денес. Освен неговото епско мени со содржина, причината зошто брендот е популарен кај глобалната публика е тоа што користи алгоритам за да им доставува на корисниците персонализирани препораки за гледање, засновани на видот на содржината што корисникот ја прегледува и прегледува.

Кампањата „Сподели кокс“ од Кока-Кола е сè уште одличен пример за тоа како персонализацијата може да ги привлече клиентите кон бренд. Со охрабрување на потрошувачите да го заменат логото на пијалоци со имињата на нивните контакти и пријатели и да ја шират пораката за брендот користејќи го хаштагот #shareacoke, гигантот за безалкохолни пијалоци успеа да врати значителен дел од продажбата.

Брендовите кои сакаат да изградат лојална база на клиенти за нивниот бизнис, треба активно да го инвестираат своето време и напори во стратегии кои ја поттикнуваат лојалноста на брендот.

Не е важно колку е голем или мал вашиот бизнис - со инкорпорирање на чекори за да се вози лојалноста на клиентот, можете ефикасно да изградите базен со повторливи клиенти кои исто така би можеле да станат ваши најголеми амбасадори на марката.

***

Автор за гости: Рахул Шарма е писател за Упатување и Чоколадо.